سوالات متداول در مصاحبه امور مشتریان همراه با پاسخ

آیا تا به حال در یک مصاحبه شغلی برای استخدام در مشاغل امور مشتریان شرکت کرده اید؟ به چند سوال از سوالاتِ مدیر استخدام پاسخ داده اید؟

اگر علاقه مند به فعالیت در مشاغل مشتری مدارانه هستید اما توانایی کافی برای پاسخ دادن به سوالات مدیر استخدام را ندارید، در این مقاله با ما همراه شوید. در این مقاله قرار است، در مورد سوالاتی که در مصاحبه برای شغل امور مشتریان از شما پرسیده می شود، مطالبی را انتشار دهیم.

همچنین، نکاتی در مورد نحوه آماده شدن برای مصاحبه و همچنین لیستی از سوالات مصاحبه، را خواهید خواند. شما با مطالعه ی این مقاله می توانید پاسخ سوالات مصاحبه را تمرین کنید تا در طول مصاحبه راحت تر باشید، عملکرد بهتر و اعتماد به نفس بیشتری داشته باشید.

آنچه در ادامه خواهید خواند، بر اساس فهرست مطالب به شرح زیر است:

چگونه برای مصاحبه‌ی کار در امور مشتریان آماده شویم؟

اگر برای کار در فروشگاه یا امور مشتریان یا هر موقعیت دیگری که در آن با مصرف‌کنندگان یا کسب‌ وکارها تماس مستقیم دارید، درخواست می‌دهید، مصاحبه‌گر می‌خواهد بداند که چگونه با مشتریان تعامل خواهید داشت و چقدر به آن‌ها کمک خواهید کرد.

توجه

 یک سوال رایج در مصاحبه‌های این نوع از مشاغل مشتری مدارانه این است که " خدمات مشتریان خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟" و یک سوال دیگر این است که "امور مشتریان برای شما به چه معناست؟"

چگونه باید به سوالات مصاحبه‌ی شغل مربوط به امور مشتریان پاسخ دهیم؟

مصاحبه‌ کننده در این مصاحبه می‌خواهد بداند که شما چه خدماتی را به‌عنوان خدمات باکیفیت به مشتریان مد نظر دارید، امور مشتریان خوب از نظر شما چیست و چگونه می‌خواهید آن را به مشتریان ارائه دهید.

 اگر قبلا در شغل‌هایی مانند خدمات رفاهی کار کرده‌اید، بهتر است بگویید که توانایی ارائه خدماتی فراتر از انتظار مشتری را دارید.

بهترین راه برای پاسخ دادن به اینگونه سوالات، بازگو کردن مواردی از خودتان در مورد نحوه رسیدگی به مسائل مشتریان در زمان کار است. برای پاسخ دادن به سوالات مربوط به خدمات خوب به مشتریان، از تجربه کاری خود یا از تجربه شخصی‌ خودتان به عنوان یک مشتری سخن بگویید.

یک امور مشتریان خوب چگونه است و شامل چه مولفه هایی است؟

یک تعریف کوتاه برای امور مشتریان خوب، اطمینان از رضایت مشتری است. طولانی تر بگوییم این است که مطمئن شوید که مشتری از محصول یا خدمات ارائه شده مانند فروش، تحویل، نصب، استفاده و سایر فرآیند خرید راضی است.

هنگام پاسخ دادن به سوالات مصاحبه در مورد امور مشتریان، توجه به  مولفه های  اصلی تشکیل دهنده آن می تواند مفید باشد. این مولفه ها عبارت اند از:

 آگاهی از محصول

چه در مورد کتاب صحبت کنید، چه تبلیغات در یک وب سایت و یا یک ابزار، داشتن دانش و اطلاعات کامل از محصولات شرکت برای ارائه خدمات قوی تر به مشتریان حیاتی و مهم است. در مصاحبه خود خیلی محکم از درک خدمات شرکت و شهرت آن در بین مشتریان و همچنین اطلاعات دقیق از خدمات یا محصولات شرکت صحبت کنید.

 نگرش

نگرش تقریبا همه چیز است. یک احوال پرسی با لبخند با مردم یا سلام دوستانه می تواند تفاوت بزرگی در یک فروشگاه کوچک ایجاد کند. برای هر نوع از رسیدگی به امور مشتری، چه حضوری و چه تلفنی، نگرش دوستانه و صبورانه مهم است.

نگرش مثبت و جذاب خود را به هر کسی که در طول فرآیند مصاحبه ملاقات می‌کنید، نشان دهید. اگر خوش بین نیستید، این نکات را برای مثبت اندیشی در طول مصاحبه های شغلی مرور کنید.

 کارایی

مشتریان برای پاسخگویی سریع و مؤثر ارزش قائل هستند. دستاوردهای خود را در افزایش کارایی امور مشتریان با مصاحبه کننده به اشتراک بگذارید. آیا به اهداف امور مشتریان رسیده‌اید، زمان پاسخگویی را کاهش داده اید یا نیاز به پیگیری تماس ها را کاهش داده اید؟

هر کاری که برای کارآمدی بیشتر در شغل خود انجام داده اید، ارزش به اشتراک گذاشتن با مصاحبه کننده را دارد.

 حل مشکل

مشتریان به دنبال کمک هستند؛ از نیاز به یک پیراهن جدید برای عروسی گرفته تا نیاز به یک قطعه جایگزین، بخشی از خدمات خوب به مشتریان رفع مشکلات و پاسخ به سوالات است.

در مورد برخی از مشکلاتی که در محل کار خود حل کرده اید، روشی که برای حل آن ها استفاده کرده اید و نحوه حل مشکل در این موقعیت‌ها صحبت کنید.

سوالات کارشناس استخدام کننده امور مشتریان

سوالاتی که کارشناس در روز مصاحبه از شما می پرسد، شامل سوالات زیر است:

• عملیاتی و موقعیتی
• تخصصی شغل
• رفتاری

سوالات موقعیتی شامل سوالاتی از قبیل موارد زیر است:

• اگر در حال ارتباط تلفنی با مشتری باشید و او از شما ناراضی باشد و جواب سوالش را ندانید، چه کاری انجام می دهید؟
• نحوه پاسخگویی شما به یک مشتری عصبانی که می خواهد با مدیر صحبت کند، چگونه است؟
• اگر مشتری از محصول ناراضی باشد و از شما تخفیف بخواهد، چگونه پاسخ او را می دهید.
• اگر سیستم های سازمان به دلیل نقص فنی مشکل داشته باشد چگونه پاسخ تماس ها و ایمیل ها را می دهید؟

سوالات رفتاری شامل موارد زیر می شود:

• اهداف شما چیست؟
• نکته جال توجه در این شغل برای شما چیست؟
• چرا این شغل را انتخاب کردید؟
• ترجیح شما برای برقراری ارتباط با مشتری چیست؟
• در طول دوران کاری خود توانسته اید یک موقعیت منفی را به مثبت تبدیل کنید؟ چگونه؟
• ترجیح شما بین اهداف فردی یا گروهی کدام است؟
• تا به حال برای مشتری چه کار جالب توجهی انجام داده اید؟
• چرا باید شما را برای تیم خود استخدام کنیم؟
• اگر در شرایط استرس زا قرار بگیرید، چگونه شرایط را مدیریت می کنید و کار می کنید؟
• با مشتری که لحن بدی دارد اما حق با او است، چگونه رفتار می کنید؟
• چه محیط شغلی به شکوفایی بهتر شما کمک می کند؟
• از نظر شما سرویس خدمات مشتری چگونه معنا می شود؟

سوالات تخصصی شغلی شامل موارد زیر است:

• معمولا در طول روز با چند مشتری صحبت می کنید؟
• آیا با محصولات و خدمات ما آشنا هستید؟ به نظر شما بزرگ ترین مشکل ما چیست؟
• چگونه باید نظرات مشتری را به تیم داخلی منتقل کرد؟
• آیا با نرم افزارهای امور مشتریان آشنایی دارید؟
• آیا برای برقراری ارتباط با مشتری یا پاسخ دادن به سوالات آن ها از رسانه های اجتماعی استفاده می کنید و فکر می کنید استفاده از آن ها موثر است؟

سوالات مربوط به امور مشتریان که در مصاحبه شغلی پرسیده می شود

 توجه: در صورت واضح نبودن تصویر اینجا را کلیک کنید.

 امورمشتریان چیست؟

 آنچه آن‌ها می‌خواهند بدانند:

مصاحبه کنندگان می خواهند ببینند که تعریف شما با تعریف شرکت از خدمات مشتری مطابقت دارد یا خیر. هدف تعیین این سوال این است که آیا استانداردهای ارائه خدمات بهینه به مشتریان را که توسط کارفرما تعریف شده است، رعایت می کنید یا خیر.

نمونه پاسخ:

تعریف من از امور مشتریان این است که، شخصی که در امور مشتریان کار می کند، به مشتریان در رسیدگی به مسائل و مشکلاتشان، پیدا کردن محصول مورد نظر و تلاش برای رضایت مشتری از محصولی که خریداری کرده است، کمک می‌کند. 

 تعریف یک امور مشتریان خوب از نظر شما چیست؟

 آنچه آن ها می خواهند بدانند:

مصاحبه کنندگان می‌خواهند بدانند که چه خدماتی به مشتریان را با کیفیت می دانید و چگونه آن خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهید. یکی دیگر از انواع این سوال این است که "خدمات خوب به مشتری چیست؟"

در پاسخ باید نمونه های خاصی از خدمات خوب به مشتریان را ارائه داده‌اید را بگویید؛ حالا چه از تجربه کاری خودتان باشد و چه از تجربیات شخصی خود به عنوان یک مصرف کننده.

نمونه پاسخ :

خدمات خوب به مشتریان به معنای داشتن دانش کامل از موجودی، تجربه استفاده از محصولات خود و کمک به مشتریان در انتخاب بهترین محصول برای آن هاست.

زمانی که در شرکت X کار می‌کردم، هر ماه چند دقیقه به نگاه کردن به محصولات جدید اختصاص میدادم تا مطمئن شوم از مزایا، ویژگی‌ها و عملکرد آن ها کاملا آگاه هستم و می‌توانم پیشنهادات و توصیه‌های آگاهانه‌ای به مشتریان ارائه دهم.

 چرا فکرمی‌کنید که گزینه مناسبی برای شرکت ما هستید؟

 آنچه آن ها می خواهند بدانند:

با این سوال، مصاحبه کنندگان می خواهند بفهمند که شما چگونه با فرهنگ شرکت آشنا و سازگار می‌شوید. اما سوال مشابهی هم هست، "چرا باید شما را استخدام کنیم؟" این سوال یک فرصت برای شما ایجاد می‌کند تا کاندیداتوری (نامزدی) خود را مطرح کنید.

نمونه پاسخ:

در طول مکالمه مان و همچنین هنگام مرور فضای مجازی، دیده ام که شرکت شما خدمات گرم، دوستانه و شخصی را در اولویت قرار می دهد. من در این زمینه تخصص دارم. برای مثال، خرید لباس عروس یک لحظه احساسی است و من سعی می‌کنم با یک ارتباط شخصی گرم و صمیمانه، خدمات مربوط به نیازهای هر مشتری را ارائه دهم و این روش نتیجه می‌دهد؛ و من  ویژگی های که  شرکت شما نیاز دارد را دارم.

 چرا می خواهید در امور مشتریان کار کنید؟

 آنچه آن ها می خواهند بدانند:

شما از تعامل با دیگران لذت می برید؟ وقتی که می‌توانید مشکلات را حل کنید احساس رضایت می‌کنید؟ یا به محصول یا خدماتی که شرکت ارائه می‌دهد، ایمان دارید؟ این‌ها انواع ویژگی هایی است که مصاحبه کنندگان در پاسخ های شما به این سوال به دنبال آن هستند.

نمونه پاسخ :

من از اینکه بتوانم لباس مناسب برای یک مشتری پیدا کنم و آن ها را با حس اینکه بهترین ظاهر خود را دارند، بدرقه کنم بسیار احساس رضایت می‌کنم. من از طرفداران پر و پا قرص لباس‌هایی هستم که در شرکت شما فروخته می‌شوند و به‌ویژه اینکه آن‌ها را متناسب با افراد با هر سایزی طراحی می‌کنید.

 از برخوردتان با یک مشتری سرسخت بگویید در زمانی که مجبور به سر و کله زدن با او بودید

 آنچه آن‌ها می خواهند بدانند:

مصاحبه کنندگان می‌خواهند بدانند که چگونه به آن‌ها پاسخ می‌دهید و چگونه احساسات منفی را از مشتریان پرچالش، می‌گیرید. این نمونه‌ای از سؤالات مصاحبه رفتاری است.

یک پاسخ محکم توانایی کنترل و برطرف کردن اختلافات شما را نشان می‌دهد و اینکه چگونه می توانید در پاسخ به مشتریان ناراضی، آرام، با رفتاری محترمانه باشید.

نمونه پاسخ:

یک بار مشتری از غذای خود به شدت ناراضی بود. وقتی به بشقاب نگاه کردم مشکلی در آن ندیدم. ابتدا از او پرسیدم که چرا ناراضی است؟ معلوم شد که به لبنیات حساسیت دارد و روی غذای او پنیر ریخته شده بود. من حرف او را تاییدکردم و از او عذرخواهی کردم، همدلی به حل مسئله کمک می‌کند.

سپس، به آشپزخانه پیشنهاد دادم که دوباره غذایش را آماده کنم. با مدیرم هم در میان گذاشتم که یک نوشیدنی رایگان به او پیشنهاد داد. در پایان، او انعام زیادی داد و از اینکه، زمانی که من در مورد ترجیحات غذایی و آلرژی او جویا شدم، از ابتدای غذا به آلرژی خود اشاره نکرده بود، عذرخواهی کرد .

 اگر ندانستید چگونه به مشتری کمک کنید، چه کار می‌کنید؟

 آنچه آن‌ها می خواهند بدانند:

مصاحبه کنندگان می‌خواهند که مهارت های حل مسئله شما و همچنین نحوه برقراری ارتباط با مشتریان و ارتباط با همکارانتان را ببینند. در پاسختان بر این مهارت‌ها در خودتان تاکید کنید و به یاد داشته باشید، به اشتراک گذاشتن یک مثال همیشه مفید است!

نمونه پاسخ:

در یک دنیای ایده آل، این هرگز اتفاق نمی افتد! البته همه ی ما گاهی گیج می شویم. در آن مواقع، کارم را دوبار بررسی می‌کنم، سپس همکاران یا مدیرم را برای کمک بیشتر در جریان می‌گذارم.

به یاد دارم که یک بار مشتری تماس گرفت و پرسید که چگونه یک برنامه را حذف کند، که ساده به نظر می‌رسد، اما پیروی از دستورالعمل‌های استاندارد کارساز نبود. به او گفتم که این وضعیت غیرعادی است وهمیشگی نیست و به خاطر تاخیر در ارائه راه حل عذرخواهی کردم.

من دفترچه راهنما را دوباره بررسی کردم، تایید کردم که دستورالعمل‌ها را دنبال می‌کنم، سپس با یکی از همکارانم تماس گرفتم که در مورد این نوع مسائل اطلاعات بیشتری داشت. ما با کمک هم توانستیم مشکل را حل کنیم.

 یک فرد برای ارائه خدمات قوی به مشتریان به دو یا سه ویژگی نیاز دارد، آن‌ها چه ویژگی‌هایی هستند؟

 آنچه آن ها می خواهند بدانند:

در حالت ایده آل، پاسخ شما نشان دهنده ارزش های شرکت خواهد بود. برخی از سازمان‌ها ممکن است به پاسخ‌های سریع اهمیت دهند، در حالی که برخی دیگر ممکن است امتیازهای بالا را در رضایت مشتری در اولویت قرار دهند.

در پاسخ خود صادق باشید، اما اگر امکان برجسته کردن ویژگی های ذکر شده در آگهی کار وجود دارد، عنوان کردن آن برای مصاحبه مفید است.

نمونه پاسخ:

من معتقدم مهم است که باید با مشتریان صمیمی و گرم باشید تا تاثیر خوبی بر آن‌ها داشته باشید. انجام این کار همچنین می‌تواند از بی ادبی، عصبانیت و سایر احساسات منفی جلوگیری کند. با این حال، من همچنین معتقدم که حل سریع مسائل نیز مهم است، کارایی نیز در اولویت قرار دارد.

 اگر مشتری بگوید که برای رسیدگی به یک مشکل خیلی زمان تلف می‌کنید، چه کار می‌کنید؟

 آنچه آن‌ها می خواهند بدانند:

مصاحبه کنندگان می‌خواهند ببینند که چگونه با بازخوردهای منفی و موقعیت های استرس زا برخورد می‌کنید.

نمونه پاسخ:

اکثر اوقات سعی می‌کنم در برخورد بامشتریان از گفتن مدت زمان تقریبی انجام یک کار و اینکه چرا ممکن است مدتی طول بکشد، خودداری کنم. اما، این کار همیشه ممکن نیست. اگر من این بازخورد را دریافت کنم، بدون اینکه موضع بگیرم، آن را تایید می‌کنم.

من احتمالا چنین چیزی می‌گویم"معذرت می‌خواهم که حل این مشکل بیش از حد انتظارتان طول کشیده است".
سپس، من به دنبال راه حل های شدنی هستم. برای مثال، من می‌توانم بعدا با مشتری تماس بگیرم، یا یک به‌ روزرسانی از طریق ایمیل ارائه کنم، یا کاری انجام دهم که زمان آن فرد را آزاد کند، این به مشتری کمک می‌کند تا تعاملش را با رضایت پایان دهد.

چگونه تماس یک مشتری عصبانی و ناراضی را مدیریت میکنید؟

آنچه می خواهند بدانند:

باید بدانید همه ی مشتریان از عملکرد شرکت راضی نیستند و ممکن است از خرید یک کالا یا محصول به هر دلیلی عصبانی باشند و خشم خود را سر شما خالی کنند یا با لحن تند و تیزی با شما صحبت کنند.
در این موقعیت چه کاری انجام می دهید؟ آیا می توانید با حفظ خونسردی و به آرامی پاسخ مشتری را بدهید؟ این چیزی است که کارفرما می خواهد در مورد شما بداند.

نمونه پاسخ:

اگر چه قرار گرفتن در این شرایط می تواند سخت باشد اما من توانایی بالایی در مدیریت خشم دارم و می توانم خونسردی خود را در چنین مواقعی حفظ کنم.

 درباره محصولات و خدمات ما چه می دانید؟

 آنچه آن‌ها می خواهند بدانند:

مصاحبه کنندگان می‌خواهند بدانند شما مدتی را صرف تحقیق در مورد شرکت کرده‌اید یا خیر؛ این به شما کمک می‌کند تا نشان دهید که واقعا می خواهید در این شرکت کار کنید یا خیر.

نمونه پاسخ:

شرکت شما دو سطح فضای ذخیره‌سازی ابری را می‌فروشد: سطح اول برای مصرف‌کنندگان طراحی شده است و احساس من از پوشش رسانه‌ها این است که شما به دنبال افزایش بازاریابی خود برای این گزینه هستید.

همچنین یک فضای ذخیره سازی در سطح سازمانی را می فروشد. برایم جالب است که بدانم این کار واقعا باعث فروش معنادارتری می شود یا خیر.

در مورد تجربه قبلی خود در امور مشتریان بگویید

 آنچه آن‌ها می‌خواهند بدانند:

 کارفرمایان در کل می خواهند بدانند که آیا شما در یک نقش مشابه تجربه دارید یا خیر. لازم نیست هر نقشی را که داشته اید را توضیح دهید. در عوض، مرتبط ترین شغلی که در رابطه با مشتری مداری داشته اید را مطرح کنید.

اگر تجربه زیادی در ارائه خدمات به مشتریان ندارید، در مورد مهارت های مرتبطی که دارید، مانند مهارت های ارتباطی، همدلی و حل مسئله صحبت کنید. عنوان کردن یک مثال از زمانی که شخصی از طریق مهارت‌های فوق‌العاده امور مشتریان بر شما تاثیر گذاشته است، می‌تواند موثر باشد.

نمونه پاسخ:

من چندین سال در شرکت X کار کردم و لباس می‌فروختم. بعد از آن، من می‌خواستم چیز متفاوتی را تجربه کنم و در شرکت Y بخشی از یک تیم بین المللی بودم که مسائل را از طریق تلفن حل می‌کردم. من از این فرصت برای کار به عنوان بخشی از یک تیم لذت بردم.

چرا شغل قبلی خودتان را ترک کردید؟

دلایل زیادی برای ترک شغل قبلی وجود دارد؛ کارفرما با پرسیدن این سوال تمایل به دانستن این نکته دارد که آیا شما مهارت برقراری ارتباط با دیگران را بلد هستید یا می توانید با همکاران و در یک محیط کاری ساعاتی از روز را سپری کنید و آیا در نهایت شما جز آن دسته از افرادی هستید که دائما شغل خود را عوض می کنید؟

پاسخ به این سوال مهم است؛ شما باید دلیل قانع کننده ای برای این سوال داشته باشید.

آیا تحمل فشار کاری زیاد را دارید؟

محیط کار یک محیط پویا و در حال تغییر است. در برخی از مواقع ممکن است در هر سازمان یا شرکتی فشار کاری زیاد باشد و انجام چندین پروژه به صورت فشرده و در مدت زمان محدود انجام شود.
شما به عنوان کارمند یک شرکت باید توانایی بالایی در سازگاری با شرایط داشته باشید و رفتار منعطفی از خود نشان دهید و بتوانید فشار کاری را مدیریت کنید.

آیا می توانید بیش از یک تماس را مدیریت کنید؟

گاها در محیط کار پیش می آید که تماس های مشتریان بی وقفه و پشت سرهم می شود. شما در این مواقع چگونه تماس مشتریان مختلف را مدیریت می کنید و مشکل هر کدام را با صبر و حوصله حل می کنید؟

نقطه ضعف شما چیست؟

آنچه می خواهند بدانند:

اگرچه صحبت در مورد نقاط ضعف آن هم رو به روی کارفرما در یک محیط تازه کمی سخت و چالش برانگیز است اما صحبت از نقاط ضعف نشان دهنده خودآگاهی بالای شما از خود و شناخت و درکی است که از خودتان دارید.
فردی که نقاط ضعف خود را بشناسد می تواند آن را اصلاح و برطرف کند و در نهایت با یادگیری مهارت های مختلف از عهده انجام وظایف شغلی اش بر بیاید. سخنان خود را با ذکر یک ویژگی مثبت از خود پس از ذکر نقاط ضعف، به اتمام برسانید.

نمونه پاسخ:

نه گفتن به همکاران برای من سخت بود؛ من نمی توانستم به درخواست همکارانم نه بگویم و در نهایت مجبور به انجام درخواست های آنان شده و برای انجام وظایف خود وقت کم می آوردم یا مجبور می شدم از زمان استراحت یا همراهی با خانواده کم کنم.
در نهایت متوجه شدم نه گفتن من چه پیامدهایی برای من به همراه دارد و تصمیم گرفتم این ویژگی را در خود اصلاح کنم.

نقطه قوت شما چیست؟

آنچه می خواهند بدانند:

سوال پرسیدن در مورد نقاط قوت یکی از مهم ترین و رایج ترین سوالاتی است که مدیر استخدام از شما می پرسد؛ در پاسخ به این سوال می توانید در مورد انواع مهارت هایی که دارید، مانند مهارت های نرم، سخت، مهارت های فنی و ... و در ادامه در مورد شایستگی ها، ویژگی های شخصیتی خود که با موقعیت شغلی مرتبط است، صحبت کنید.

نمونه پاسخ:

به عنوان مثال، می توانید در پاسخ به این سوال بگویید من توانایی بالایی در حل مشکلات دارم چرا که مهارت تفکر انتقادی خوبی دارم. من برای حل مشکلات و مسائل می توانم موضوع را از زوایای مختلف بررسی کنم و در نهایت به راه حل های خوبی دست پیدا کنم.

اهداف شما چیست؟

مدیران استخدام تمایل دارند پاسخ شما را به سوال اهداف شما چیست؟ بدانند. جواب شما به این سوال تعیین کننده تمایل و علاقه شما به همکاری با سازمان در کوتاه مدت یا طولانی مدت است.
پاسخ شما به سوال اهداف شما چیست، نشان دهنده میزان جاه طلبی شما، برنامه ای که برای آیندع دارید، انتظارات شغلی و توانایی های شما در محل کار است.

نمونه پاسخ:

به عنوان نمونه می توانید به این سوال اینگونه پاسخ دهید که من توانایی بالایی در بازاریابی دارم و بنابراین فکر می کنم با کسب تجربه بیشتر می توانم یک کسب و کار نوین در 5 سال آینده ایجاد و به اشتغال دیگران کمک کنم.

مدل رهبری شما چگونه است؟

شما در کنار مهارت های شغلی ای که دارید باید سبک کاری و مدل رهبری خود را مشخص و توصیف کنید. دانستن سبک رهبری شما به مدیر استخدام کمک می کند تا متوجه شود آیا شما با فرهنگ سازمانی آن ها سازگاری و مطابقت دارید یا خیر.
به عنوان نمونه اگر شما تمایل به کار کردن در یک محیط شلوغ و پر رفت و آمد داشته باشید و سبک رهبری شما بر این اساس باشد اما فضای محیط سازمان یک محیط آرام و با رفت و آمد کم باشد، این کار مناسب شما نخواهد بود.

به مهارت های مردمی خود چه امتیازی می دهید؟

شما به عنوان فردی که قرار است در بخش امور مشتریان کار کنید، روزانه با مشتریان بسیاری در ارتباط هستید و باید پاسخگوی نیاز و سوالات آن ها باشید؛ بنابراین باید مهارت های اجتماعی خود را بالا برده و بتوانید تعامل خوبی با مشتریان برقرار کنید.
هرچه مهارت شما در این خصوص بیشتر باشد، امتیازی که به خود می دهید، بیشتر خواهد بود. توجه داشته باشید که امتیاز غیرواقعی به خود ندهید.

اگر مشتری از پاسخ یا راه حل شما راضی نباشد، چه میکنید؟

پاسخ شما به این سوال بر فرآیند استخدام شما تاثیر می گذارد؛ شما باید بدانید که چگونه با یک مشتری ناراضی رفتار کنید. این یک واقعیت غیر قابل انکار است که همیشه مشتریان ناراضی وجود خواهند داشت.

لحن مناسب، تلاش برای شناسایی مشکل و پیدا کردن راه حل، فروتنی و سخاوت در برخورد با مشتری می تواند به شما کمک کند، عملکرد موثری در این زمینه داشته باشید.

در شرایطی که سیستم خاموش می شود و همچنان با تلفن مشتری را اداره می کنید، چه خواهید کرد؟

پاسخ شما به این سوال باید درست و بر اساس واقعیت باشد؛ شما در موقعیت های مختلف می توانید در این موقعیت قرار بگیرید بنابراین به پاسخی که می دهید، خوب فکر کنید.
در پاسخ به این سوال می توانید بگویید، در ابتدا سعی می کنم آرامش و خونسردی خود را حفظ کنم، سپس به مشتری اطلاع می دهم که سیستم حین انجام کار قطع شده است و از او خواهش می کنم چند دقیقه ای را صبر کند یا از او می خواهم کمی بعد دوباره تماس بگیرد یا با ثبت اطلاعات او، خودم بعد از وصل شدن سیستم با او تماس می گیرم.

چگونه می توانید درخواست یک مشتری را رد کنید؟

به هر حال گاهی در جریان امور کاری پیش می آید که بخواهید درخواست مشتری را رد کنید و نپذیرید؛ در این حالت باید به سیاست ها و قوانین سازمان پایبند باشید، با احترام و در کمال ادب و خوش اخلاقی درخواست را رد کرده و علت رد درخواست را به مشتری توضیح دهید و اگر پیشنهاد جایگزینی داشتید، آن را به مشتری بگویید.

بنظر شما چگونه می توان تعامل با مشتری را بهبود بخشید؟

تعامل بهتر با مشتری یکی از مهم ترین اهداف سازمان است؛ اگر می خواهید تعامل بهتری با مشتریان داشته باشید بهتر است قبل از اینکه مشتری اشتباهتان را به شما گوشزد کند، خودتان مسئولیت اشتباه را بپذیرید و از او عذرخواهی کرده و درصدد جبران اشتباه بربیایید.
اگر در روند انجام کار مشکلی پیش آمد، نسبت به این موضوع بی اعتنا نباشید و برای حل مشکل اقدام کنید.
یادگیری و تمرین مهارت گوش دادن فعال می تواند به شما در بهبود تعاملاتتان با مشتری کمک کند و در نهایت سعی کنید با شناسایی علایق مشتری، خود را به او نزدیک کرده و پیوند خوبی با او برقرار کنید.

از چه چیزی کار کال سنتری و کارشناسی مرکز تماس لذت می برید؟

پاسخ شما به این سوال بیانگر ویژگی های شخصیتی شما خواهد بود. برقراری تماس با دیگران و صحبت کردن با افراد مختلف نیازمند علاقه به تعامل با دیگران است. اگر فرد برون گرایی باشید، می توانید عملکرد خوبی در این شغل داشته باشید و از انجام وظایف خود لذت ببرید.
علاقه به حل چالش ها و گفتگوهای دوستانه و روزانه از جمله مواردی است که باید در شما وجود داشته باشد.

نکاتی برای ارائه بهترین پاسخ

در این قسمت نکات مهم دیگری برای پاسخ به سوالات مصاحبه در مورد امور مشتریان آورده شده است:

•  به دنبال فرصتی برای گفتن مثال های مرتبط باشید.
• این باعث می شود که پاسخ شما قوی تر و قانع کننده تر شود.
• در طول مصاحبه رفتاری مثبت و خوش بینانه داشته باشید، چراکه این‌ها ویژگی هایی هستند که اکثر شرکت ها در افرادی که خدماتی به مشتری ارائه می‌دهند به دنبال آن هستند.
• به دنبال فرصتی باشید تا نشان دهید که نحوه ارائه خدمات موثر به مشتریان را می‌دانید و به خصوص از نیازهای شرکت آگاه هستید. توصیه‌های مربوط به بهترین راه برای پاسخ به سوالات مصاحبه در مورد امور مشتریان را مرور کنید.

برای آشنایی با ویژگی های شخصیتی تان و اینکه بدانید آیا آن کار متناسب با علایق و استعداد شما است یا خیر، می توانید تست استرانگ را انجام دهید.

چگونه برای مصاحبه خدمات مشتری آماده شویم؟

•  با شرکت و محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد آشنا شوید. 
• وب سایت شرکت را بررسی کنید، حساب های شبکه‌های اجتماعی‌ شرکت را نگاه کنید و هر گونه پوشش رسانه‌ای را بررسی کنید. 
• سعی کنید قوانین و جو شرکت را نیز بررسی کنید، چرا که می‌تواند بر نحوه پاسخگویی تان به سؤالات تاثیر بگذارد.
•  برای صحبت در مورد تجربه مرتبط خود آماده باشید.
•  به ارتقای ده مهارت بین فردی که باعث درخشش افراد در موقعیت‌های خدمات مشتری می‌شود توجه کنید. 
• به سوالات متداول‌ تر برای مصاحبه در فروشگاه‌های کوچک و امور مشتریان نگاهی بیندازید و نمونه پاسخ‌ها را مرور کنید.

 توجه: در صورت واضح نبودن تصویر اینجا را کلیک کنید.

سوالاتی که شما باید از مصاحبه کننده بپرسید

برای ایجاد یک تاثیر خوب، عاقلانه است که از مصاحبه کننده خود چند سوال بپرسید. شما می توانید در مورد جزئیات کار، جو و اتمسفر شرکت، یا جزئیات مربوط به امور مشتریان بپرسید. در اینجا چند گزینه وجود دارد:

•  برخی از چالش های به خصوصی که امور مشتریان شما در این شرکت با آن مواجه هستند چیست؟ 
• محیط اینجا چگونه است؟
• آیا افراد تمایل به کار تیمی دارند یا مستقل هستند؟ 
• برخی از محصولات یا خدمات جدیدی که در سال آینده ارائه خواهید کرد چیست؟ 
• بخش مورد علاقه شما از کار در این شرکت چیست؟ 
• به نظر شما برخی از ویژگی‌هایی که در این‌جا(این شرکت) یک نماینده امور مشتریان برجسته می‌سازد، چیست؟

جمع بندی ای سنج

در این مقاله در مورد سوالات متداول در مصاحبه امور مشتریان صحبت کردیم. میزان آمادگی شما در مصاحبه شغلی، نقش مهمی در استخدام شما در شغل مورد نظرتان دارد.

اگر تمایل به استخدام در مشاغل در ارتباط با امور مشتریان دارید، باید با سوالاتی که در جریان مصاحبه شغلی از شما پرسیده می شود، آگاهی داشته باشید؛ با مطالعه ی این مقاله با بخش مهمی از این سوالات، نکات مهم برای ارائه بهترین پاسخ، سوالاتی که می توانید از مدیر استخدام بپرسید و ... آشنا شوید.

 آیا تا به حال در مصاحبه کاری، مشاغل امور مشتریان شرکت کرده اید؟ در این مصاحبه چه سوالاتی از شما پرسیده شده است و پاسخ شما به این سوالات چه بوده است؟ لطفا نظرات و دیدگاه های ارزشمندتان را با ما در میان بگذارید.

سوالات متداول