اولین اصل مشتری مداری چیست و چرا رعایت آن در فروش حیاتی است؟

موفقیت در فروش فقط به داشتن محصول خوب یا قیمت مناسب بستگی ندارد؛ آنچه سرنوشت هر معامله را تعیین می‌کند، میزان توجه شما به مشتری و شناخت نیازهای اوست. به همین دلیل، اولین اصل مشتری‌مداری، درک و شناخت مخاطب محسوب می‌شود. تا زمانی که ندانیم مخاطب چه می‌خواهد و چه مشکلی دارد، نمی‌توانیم محصول، خدمت یا تجربه‌ای بسازیم که او را راضی و وفادار کند. در این مطلب بررسی می‌کنیم اولین اصلی مشتری مداری چیست و همه دلایل اهمیت آن را به‌طور دقیق توضیح می‌دهیم‌.

سلب‌ مسئولیت: تحریریه‌ی ای سنج در تهیه‌ این محتوای تبلیغاتی نقش نداشته و مسئولیتی در قبال صحت آن ندارد.

اولین اصل مشتری مداری چیست؟ درک نیاز و شناخت مشتری

اولین اصل مشتری‌مداری، درک نیازها و شناخت مشتری است. یعنی قبل از هر اقدامی، باید بدانید مخاطب دقیقا چه می‌خواهد، چه مشکلی دارد و چه چیزی برایش ارزشمند است. بسیاری از کسب‌وکارها فقط محصول یا خدمات خود را عرضه می‌کنند؛ بدون اینکه مطمئن شوند واقعا به نیاز مشتری پاسخ می‌دهند. یک کسب‌کار مشتری‌مدار، ابتدا به حرف‌ها احساسات مخاطبان گوش می‌دهد، بازخورد او را جمع‌آوری می‌کند و سپس خدمات یا محصولی متناسب با نیازش پیشنهاد می‌دهد.

اگر مشتری احساس کند که واقعا فهمیده و درک شده است، اعتماد بیشتری به برند پیدا می‌کند، وفاداری‌اش بالا می‌رود و احتمال خرید مجدد نیز افزایش پیدا می‌کند؛ به همین دلیل، شناخت مشتری پایه و اساس همه اصول دیگر مشتری‌مداری است و بدون آن هیچ استراتژی فروشی موفق نخواهد بود.

چرا باید اولین اصل مشتری‌ مداری را در فروش رعایت کنیم؟

فروش فقط زمانی اتفاق می‌افتد که محصول یا خدمت شما دقیقا برای مشتری کاربردی باشد. وقتی نیاز مخاطب را بشناسید، می‌توانید راه‌حل درست ارائه دهید، اعتمادش را جلب کنید و احتمال خرید را بالا ببرید. در ادامه به بررسی همه دلایل برای رعایت اولین اصل مشتری مداری می‌پردازیم.

افزایش نرخ تبدیل با شناخت مشتری‌ها

شناخت دقیق مشتری مستقیما روی نرخ تبدیل اثر می‌گذارد. زمانی که به‌خوبی نیاز، دغدغه و انگیزه خرید مشتری را بشناسید، می‌توانید محصول یا خدماتتان را به‌گونه‌ای پیشنهاد دهید که با خواسته او همسو باشد؛ در نتیجه، احتمال خرید به شکل چشمگیری بالا می‌رود. اگر نمی‌دانید نرخ تبدیل چیست، باید گفت این اصطلاح، نسبت تعداد افرادی است که پس از بازدید از محصول یا تعامل با برند، به خریدار واقعی تبدیل می‌شوند.

هرچه شناخت شما از مشتری بیشتر باشد، می‌توانید محتوای هدفمندتری تولید و حتی مسیر خرید را ساده‌تر کنید. نتیجه این اقدام‌‌ها، افزایش اعتماد مشتری و در نهایت رشد نرخ تبدیل خواهد بود.

کوتاه شدن چرخه فروش و خرید سریع‌تر

چرخه فروش، مدت زمانی است که مشتری از مرحله آشنایی با محصول تا تصمیم‌گیری نهایی خرید طی می‌کند؛ هرچه این مسیر طولانی‌تر باشد، احتمال خرید مشتری کمتر می‌شود. درک و شناخت مشتری به شما کمک می‌کند تا از همان ابتدا، اطلاعات و پیشنهادهایی داشته باشید که دقیقا با دغدغه او هماهنگ باشند.

اگر مشتری ببیند محصول یا خدمات شما، به نیازهای او پاسخ می‌دهد، کمتر دچار تردید می‌شود و سریع‌تر تصمیم می‌گیرد. نتیجه این فرایند، کاهش زمان پیگیری‌ها، صرفه‌جویی در منابع فروش و خرید سریع‌تر است.

کاهش هزینه‌ها برای جذب مشتری

جذب مشتری جدید همیشه گران‌تر از حفظ مشتری فعلی است. اگر شناخت دقیقی از مشتریان بالقوه داشته باشید، این هزینه به‌طور چشمگیری کاهش پیدا می‌کند. درک درست از نیاز، سن، موقعیت و رفتار خرید مخاطبان باعث می‌شود که تبلیغات و فعالیت‌های بازاریابی شما دقیقا روی گروهی متمرکز شود که احتمال خرید بالایی دارند؛ یعنی به‌جای پخش گسترده و بی‌هدف تبلیغات، سرمایه صرف جذب افراد مناسب می‌شود. در نتیجه، نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بالاتر افزایش و هزینه جذب هر مشتری به‌طور محسوسی کاهش پیدا می‌کنند.

افزایش فروش مکمل و فروش محصولات بیشتر

با رعایت اولین اصل مشتری مداری، متوجه شوید او علاوه بر محصول اصلی، به چه چیزهای دیگری نیاز دارد. در فروش حرفه‌ای، به این کار فروش مکمل یا افزایش ارزش سبد خرید می‌گویند؛ برای مثال، فردی که لپ‌تاپ می‌خرد، احتمالا به کیف محافظ، ماوس یا نرم‌افزار نیاز دارد. اگر این نیازها را بشناسید و آن‌ها را در زمان درست پیشنهاد دهید، هم خرید مشتری کامل‌تر می‌شود و هم ارزش هر تراکنش افزایش پیدا می‌کند.

کاهش مرجوعی و شکایات با رعایت اصول مشتری مداری

یکی از دلایل اصلی مرجوعی کالا یا نارضایتی مشتری این است که محصول یا خدمات، با نیاز واقعی او هماهنگ نبوده است. اگر شما مشتری را درست بشناسید، قبل از فروش می‌توانید انتظاراتش را مدیریت کنید و دقیقا چیزی را پیشنهاد دهید که با خواسته او مطابقت دارد. در این حالت، احتمال پشیمانی مشتری بعد از خرید، بسیار کمتر خواهد بود. نتیجه این رویکرد، کاهش تعداد شکایات، صرفه‌جویی در هزینه‌های پشتیبانی و حفظ اعتبار برند است.

افزایش وفاداری و ارزش طول عمر مشتری

وقتی مشتری احساس کند که نیازهایش به‌خوبی درک شده و محصول یا خدمت متناسب با خواسته‌هایش را دریافت کرده است، احتمال بازگشت او برای خریدهای بعدی بسیار بیشتر می‌شود. این یعنی شما فقط یک بار فروش نکرده و رابطه‌ای پایدار ایجاد کرده‌اید.

در مدیریت کسب‌وکار به این موضوع ارزش طول عمر مشتری (CLV) گفته می‌شود؛ یعنی مجموع سودی که یک مشتری در طول همکاری خود برای برند به همراه می‌آورد. هرچه این رابطه طولانی‌تر و قوی‌تر باشد، سودآوری کسب‌وکار نیز بیشتر می‌شود.

پیش‌بینی دقیق‌تر فروش با شناخت مشتری‌ها

با شناخت دقیق مشتریان و رفتار خرید آن‌ها می‌توانید الگوهای تکرارشونده را شناسایی و بر اساس آن‌ها برنامه‌ریزی کنید. با این شناخت متوجه می‌شوید که مشتری‌ها در چه بازه‌هایی بیشتر خرید می‌کنند، چه عواملی بر تصمیم آن‌ها اثر می‌گذارد و چه محصولات یا خدماتی برایشان اولویت دارد؛ با این اطلاعات می‌توانید به‌طور واقع‌بینانه میزان فروش آینده را تخمین بزنید، موجودی انبار را مدیریت و اهداف مالی دقیقی را تعیین کنید.

سامانه فراز اس‌ام‌اس؛ بهترین ابزار برای شناخت نیاز واقعی مشتری

اولین اصل مشتری‌مداری، یعنی درک و شناخت مشتری، کلید موفقیت در فروش است. با رعایت این اصل، مشتری‌ها بیشتر به شما اعتماد می‌کنند و در نتیجه، فروش راحت‌تر انجام می‌شود. به یاد داشته باشید که بدون شناخت درست، هیچ‌کدام از تلاش‌های بازاریابی یا فروش نتیجه پایداری نخواهند داشت.

یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای شناخت مشتری، استفاده از پیامک است. با سامانه فراز اس‌ام‌اس می‌توانید انواع نظرسنجی را برای مشتریان بفرستید، بازخورد آ‌ن‌ها را دریافت و پیام‌های شخصی‌سازی‌شده ارسال کنید. برای آشنایی بیشتر با خدمات فراز اس ام اس و استفاده از ،پنل پیامکی، به وب‌سایت اصلی این مجموعه مراجعه کنید.